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Atraso e
Cancelamento de
Voo e Preterição
de Embarque
Dicas ANAC
Atraso e Cancelamento
de Voo e Preterição de
Embarque
Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking , etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação.
Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir: A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
A partir de 2 horas: alimentação ( voucher , lanche, bebidas, etc).
A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.
Direitos dos passageiros em caso de
atraso de voo superior a 4 horas
Se estiver no aeroporto Se estiver em aeroporto de partida de escala ou conexão Receber o reembolso Receber o reembolso integral integral, incluindo a tarifa e retornar ao aeroporto de de embarque. Nesse caso, a origem, sem nenhum custo.
empresa poderá suspender a A empresa deverá oferecer assistência material. assistência material.
Permanecer na localidade Remarcar o voo para data e onde ocorreu a interrupção e horário de sua conveniência, receber o reembolso do trecho sem custo. Nesse caso, a não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a empresa poderá suspender a assistência material.
assistência material.
Embarcar no próximo voo da Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra mesma empresa, se houver empresa aérea, para o mesmo disponibilidade de lugares, destino, sem custo, se houver para o mesmo destino.
disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer A empresa deverá oferecer assistência material.
assistência material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer assistência material.
Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Direitos dos passageiros em caso de
cancelamento de voo
Se estiver no aeroporto Se estiver em aeroporto de partida de escala ou conexão Receber o reembolso Receber o reembolso integral e integral, incluindo a tarifa retornar ao aeroporto de origem, de embarque. Nesse caso, a sem nenhum custo. A empresa empresa poderá suspender a deverá oferecer assistência assistência material. material.
Permanecer na localidade Remarcar o voo, sem custo, onde ocorreu a interrupção e para data e horário de sua receber o reembolso do trecho conveniência. Nesse caso, a não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a empresa poderá suspender a assistência material.
assistência material.
Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra Remarcar o voo, sem custo, empresa aérea, para o mesmo para data e horário de sua destino, sem custo, se houver conveniência. Nesse caso, a disponibilidade de lugares. empresa poderá suspender a A empresa deverá oferecer assistência material.
assistência material.
Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares.
A empresa deverá oferecer assistência material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer assistência material.
Preterição de embarque
A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking , etc) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.
Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.
Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.
(Veja quadro demonstrativo na página seguinte).
Direitos dos passageiros em caso de
preterição de embarque
Se estiver no aeroporto Se estiver em aeroporto de partida de escala ou conexão Receber o reembolso Receber o reembolso integral e integral, incluindo a tarifa retornar ao aeroporto de origem, de embarque. Nesse caso, a sem nenhum custo. A empresa empresa poderá suspender a deverá oferecer assistência assistência material. material.
Permanecer na localidade Remarcar o voo, sem custo, onde ocorreu a interrupção para data e horário de sua e receber o reembolso do conveniência. Nesse caso, a trecho não utilizado. Nesse empresa poderá suspender a caso, a empresa poderá assistência material. suspender a assistência material.
Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra Remarcar o voo, sem custo, empresa aérea, para o mesmo para data e horário de sua destino, sem custo, se houver conveniência. Nesse caso, a disponibilidade de lugares. empresa poderá suspender a A empresa deverá oferecer assistência material.
assistência material.
Embarcar no próximo voo da Concluir a viagem por outra mesma empresa ou de outra modalidade de transporte empresa aérea, para o mesmo (ônibus, van, táxi, etc). destino, sem custo, se houver A empresa deverá oferecer disponibilidade de lugares.
assistência material. A empresa deverá oferecer assistência material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc).
A empresa deverá oferecer assistência material.
Outras informações sobre reembolso nos
casos de atraso de voo superior a 4 horas,
cancelamento ou preterição
Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.
A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão.
As providências para o reembolso devem ser imediatas.
Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.
Dicas importantes: A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.
A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.
Os direitos a assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso, cancelamento ou preterição tenha sido causado por condições meteorológicas adversas.
FALE COM A ANAC Internet: www.anac.gov.br/faleanac Central de atendimento: 163 (atendimento 24 horas por dia em português, inglês e espanhol) CONHEÇA A SÉRIE DICAS ANAC Acessibilidade • Atraso e Cancelamento de Voo • e Preterição de Embarque Bagagem • Documentos para o Embarque • Passagem Aérea • Assessoria de Comunicação Social - ASCOM a 2 Edição, janeiro de 2014 Informação de utilidade pública. Esta publicação não substitui a legislação em vigor.